قسمت اول این استاندارد رویکرد فرآیندی یکپارچه‌ای را در ارائه موثر خدمات مدیریت شده، با هدف برآورده ساختن نیازمندی‌های مشتری و کسب وکار معرفی می‌کند. برای این که یک سازمان کارکرد مؤثری داشته باشد، باید فعالیت‌های متعدد مرتبط با هم را تعریف و مدیریت نماید. فعالیتی که با صرف منابع و به شکل مدیریت شده، ورودی‌ها را به خروجی‌ها تبدیل می‌کند فرآیند خوانده می‌شود. اغلب، خروجی یک فرآیند، ورودی فرآیند دیگری است.
پیاده سازی فرآیندهای مدیریت خدمات به شکل یک‌پارچه و هماهنگ، کنترل مداوم، افزایش کارایی و فرصت بهبود مستمر را فراهم می‌نماید. اجرای فعالیت‌ها و فرآیندها، نیازمند این است که کارکنان در تیم‌های میز خدمات، پشتیبانی خدمات، ارائه خدمات و بهره‌برداری، به خوبی سازمان‌دهی و هماهنگ شود.همچنین به ابزارهای مناسب نیز برای حصول اطمینان از اثربخشی و کارایی فرآیندها، نیاز است.
فرض بر این است که اجرای تمهیدات پیش‌بینی شده در این استاندارد به افراد با کفایت و دارای صلاحیت محول می‌شود.
وجود یک استاندارد به این معنی نیست که همه موارد الزامی برای لحاظ کردن در یک قرارداد، در آن پیش‌بینی شده است. مسئولیت به کارگیری صحیح یک استاندارد به عهده کاربران آن استاندارد است.
انطباق با یک استاندارد، به تنهایی موجب مصونیت در برابر تعهدات قانونی نیست.
