۸ پیش‌بینی آینده نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری

شرکت پژوهشی اینفوتک بر این باور است که دسترسی به نرم‌افزارهای CRM از طریق آیفون، آیپد و دستگاه‌هایی از این دست در سال ۲۰۱۲ تبدیل به امری متداول خواهد شد. تیم هیکرنل، یکی از تحلیلگران اینفوتک در این‌باره می‌گوید: ما عملکرد فروشندگان این نرم‌افزار‌ها را از نظر توانایی آنها برای عرضه نسخه‌های مبتنی بر HTML که بر روی دستگاه‌های مستقل قابل نصب باشد و بتوان از همه قابلیت‌های آن استفاده کرد یا نسخه‌های بومی مخصوص گوشی‌های هوشمند و رایانه‌های لوحی مورد ارزیابی قرار داده‌ایم. کاربران می‌خواهند به سیستم‌های سازمانی در هر جا، در هر زمان و با هر ابزاری دسترسی کامل داشته باشند. ۲- سیستم‌های CRM اجتماعی جریان غالب بازار خواهند بود. هیکرنل همانند دیگر تحلیلگرانی که نظر آنها را جویا شدیم، معتقد است که نرم‌افزارهای اجتماعی CRM در سال آینده به جریان اصلی بازار تبدیل خواهند شد. او می‌گوید افزودن پروفایل‌ها و اطلاعات اجتماعی مشتریان از روی شبکه‌های اجتماعی از قبیل توییتر، LinkedIn و غیره به یکی از قابلیت‌های ضروری برای سازمان‌های فروشنده این نرم‌افزار‌ها در سال ۲۰۱۲ تبدیل خواهد شد. توانمندی این سازمان‌ها برای تلفیق تعاملات اجتماعی مشتریان با نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای ارایه خدمات نوآورانه و موثر ضروری است. وی معتقد است فروشندگانی که این ملزومات را برآورده نکنند، امتیاز کافی را در این فضای رقابتی به دست نخواهند آورد. ۳- استفاده از روش‌های مبتنی بر بازی در بازاریابی؛ به گفته یکی از تحلیلگران وب‌سایت CRMtrends. com شرکت‌های فروشنده علاوه بر یکپارچه‌سازی رسانه‌های اجتماعی با پلتفرم‌های CRM، تلاش خود را برای افزایش کارایی بازاریابی در عرصه رسانه‌های اجتماعی نیز دوچندان خواهند کرد. این کار مستلزم استفاده از روش‌های مبتنی بر سرگرمی (Gamification) یا به عبارت دیگر استفاده از سازوکار بازی و سرگرمی در فعالیت‌های بازاریابی برای جلب مشارکت مشتریان است. استفاده از تکنیک‌های بازی و سرگرمی در بازاریابی روند گذرا و ناپایداری نیست، روندی ماندگار است. ۴- فناوری‌های پردازش ابری حاشیه سود نرم‌افزارهای CRM را کاهش می‌دهند؛ شرکت گارتنر پیش‌بینی کرده است که تا سال ۲۰۱۵، خدمات پردازش ابری کم‌هزینه حدود ۱۵ درصد از درآمد بزرگ‌ترین بازیگران این صنعت را از آنها خواهد گرفت و این شامل راهکارهای CRM هم هست. خدمات آی‌تی کم‌هزینه یکی از نیروهای نوظهور بازار است که معادلات مربوط به قیمت و هزینه راهکارهای کسب و کار را تغییر خواهد داد. ۵- تمرکز بر کیفیت داده‌ها؛ مایک سابین، معاون ارشد بخش فروش و بازاریابی راهکارهای شرکت Dun & Bradstreet معتقد است بهبود کیفیت و دسترسی‌پذیری داده‌ها در سال ۲۰۱۲ در کانون توجه قرار خواهد گرفت. وی می‌گوید: در این سال شاهد توجه بیشتری به داده‌ها، داده‌ها به مثابه خدمات و فناوری‌های مدیریت، داده‌های پایه‌ای با هدف افزایش شناخت و دانش مشتریان خواهیم بود. در واقع هدف از تمرکز بر کیفیت داده‌ها این است که تجربه مشتریان از این راهکار‌ها تقویت شود و در عین حال داده‌هایی که از طریق راهکارهای CRM قابل دسترسی است، به منبعی از دانش و آگاهی تبدیل شود. ۶- استفاده از اهرم اعتماد در بازاریابی؛ پل تشیما، معاون ارشد مدیریت تولید در شرکت Eloqua پیش‌بینی می‌کند که پروفایل خریداران و مشتریان علاوه بر اینکه اطلاعاتی درباره شغل و علایق شما به دست می‌دهد، از این به بعد نشان خواهد داد که شما به چه کسی اعتماد دارید. این موضوع به ویژه تحت تاثیر ظهور رسانه‌های اجتماعی حایز اهمیت شده است. تشیما می‌گوید ما بر این باور هستیم که درک و شناخت هویت اجتماعی خریداران و مشتریان در سال پیش رو اهمیت بیشتری به خود خواهد گرفت. سیستم‌های CRM نیز رفته‌رفته در حال اضافه کردن این اطلاعات به پروفایل مشتریان خود هستند و این خود فرصتی است برای درک اینکه اعتماد مردم و استفاده از آن به عنوان یک اهرم بازاریابی رو به افزایش است. ۷- ظهور راهکارهای CRM بینش‌‌دهنده؛ پل گرین‌برگ، که یکی از بزرگان صنعت CRM به شمار می‌رود، ظهور «راهکارهای بینش‌دهنده» را پیش‌بینی کرده است. به اعتقاد او این راهکار‌ها داده‌های پویای برگرفته از منابع ساختاریافته و غیرساختاریافته را با برخی از اطلاعات هوشمند و پیشگویانه ترکیب کرد و نوعی از دانش و آگاهی را تولید خواهد کرد که بینش مشتریان را افزایش دهد. او از شرکت‌هایی مثل Coveo، Allegiance و Lattice Engines به عنوان فروشندگان این راهکار‌ها یاد کرده است. ۸- همگرایی بین وب، CRM و ERP؛ دیوید پنینگتون، مسوول بخش بازاریابی محصولات CRM Dynamics مایکروسافت نیز پیش‌بینی می‌کند در سال ۲۰۱۲ شاهد همگرایی و یکپارچگی بیشتر وب و سیستم‌های CRM و ERP خواهیم بود. او می‌گوید ما در حال فاصله گرفتن از سیستم‌های تک‌بعدی و حرکت به سوی شناخت همه‌جانبه افراد، افزایش کارایی، ظهور یا حذف کامل برخی فرآیندهای تجاری و ارایه تعریفی از یک دنیای تحلیل‌های تجاری جدید هستیم؛ تعریفی که هم هوشمندی اجتماعی و هم هوشمندی تبادلی و تجاری را افزایش خواهد داد.